学海底捞？不如学个鸟

    广袤的非洲草原上，野牛是最常见也是数量最多的动物之一，与水牛、黄牛——它那些已被驯服的表兄表妹们——不同，非洲野牛以脾气暴烈著称，像个火药桶，一点就爆，“俯首甘为孺子牛”这样的赞誉明显不是献给它的。
    从经营的角度说，这种客户是最难伺候的：挑剔、不讲理、难以沟通、有暴力倾向。但是就是有人不信这个邪，俗话说：没有难缠的客户，只有不到位的服务。到底是不是这样呢？还真是。非洲野牛群落长期接受牛椋鸟集团公司提供的休闲放松服务，由于态度和蔼、服务周到、收费合理，居然让喜怒无常的野牛们也心服口服，双方建立了长期而友好的合作，只要有野牛出没的地方，就能看到这种红嘴小鸟忙碌不停的身影，它们站在野牛背上，啄食野牛身上的昆虫、虱子和皮屑，为野牛驱赶蚊虫、清洁卫生。而平素里动辄便要怒发冲冠的野牛，此时则像一个敦厚的长者，任由一帮叽叽喳喳的孩子在自己的身边跑来跑去。用服务感动顾客，牛椋鸟做到了。
    中国以优质服务起家的企业，比较著名的是海底捞。前段时间，有好几本书都是研究海底捞的成功模式的，有一本书叫《海底捞你学不会》，还有一本书叫《海底捞你学得会》，让人看了眼晕，就像报纸的养生版一会儿说生命在于运动，一会儿说生命在于静养一样，说者不知所云，听者不知所措。海底捞咱们能不能学得会暂且放下不管，倒是牛椋鸟集团公司的经营模式，完全是可以借鉴的。

    为大型哺乳类动物提供休闲放松服务，由来已久，要是深究的话，这项业务从侏罗纪时代就已存在，当时开创这个业务的是蛙嘴龙，它们一生跟在庞大的草食性恐龙身边，以吃后者身上的昆虫为生——既赚到了生存的口粮，又因为帮大型恐龙消灭蚊虫而树立了良好的口碑，扩大了客户群，双方各取所需，合作得很是愉快。自此以后，这项服务被许多动物模仿，被称为动物界的“共生现象”。
    但是，伟大的摇滚乐手慕容晓晓说了：“服务不是你想做，想做就能做。”服务业总是充满艰辛和委屈的，尤其在弱肉强食的动物界，从事服务业，绝对是与狼共舞的行当，动辄便有丧命之危。所以，能在这一行出人头地的，都是把“一不怕苦，二不怕死”这八个字当文身刻在背后的。举几个例子说吧：为鳄鱼提供清洁牙齿服务的燕千鸟，工作地点就在鳄鱼的血盆大口里，一旦客户不满意，不用投诉，嘴巴一闭，你就从服务员变成晚餐了；还有，为鲨鱼提供皮肤护理工作的鮣鱼，与海中霸主贴身而居，稍有不慎，立即沦为口中食。所以，在动物界从事服务行业，必须细致周到，谨小慎微，每一个成功的案例，都有其独特的价值在里头。牛椋鸟集团能以服务业称雄非洲，肯定是有绝活儿的。
    先来简单了解一下牛椋鸟。牛椋鸟的中文名字……当然就叫牛椋鸟，不过英文名字可不是叫Niuliangniao，而是Oxpeckers，字义就很好理解，就是栖息在牛身上的鸟，有人根据它的英文名字，给它取了艺名叫“啄牛鸟”，也算形象。牛椋鸟遍布整个非洲，基本是有大型食草哺乳动物的地方就有它们的存在，它们的主要工作就是停在这些皮厚毛多的大家伙身上，通过其扁平的喙，帮助这些食草动物整理毛发，挑出其中的跳蚤、虱子、吸血苍蝇、或者皮上的蜱虫，然后吃掉，堪称哺乳动物的保健医和美容师。毕竟，这些动物要么是单身汉，没有老婆，即便有老婆，也是单纯的性关系，极少能互相照料起居、卫生，此时，牛椋鸟的存在就极为必要了。
    这里所说的是行业存在的必要性，一个企业的成功，除了市场需求，还得有其独到之处。那么牛椋鸟集团的成功之道是什么呢？
    首先，效率高。一只牛椋鸟一天可以吃掉100只吸血虱子和1.3万只幼虫，这是何等惊人的工作量！换算成人类的食物来类比，就算你一天能吃掉100个饺子，可谁能吃光1.3万粒米饭呢？
    其次，分工明确。一群牛椋鸟在工作之前，先要聚集到客户的背上，叽叽喳喳像是开会一般讨论一会儿，然后按照分工，各自飞赴客户身体的不同部位，从头、眼、耳、鼻、嘴到皮毛逐一清理。

    第三，服务周到。牛椋鸟每天在客户身上来回飞翔攀爬，不辞辛劳，不放过一个卫生死角，寻找每一寸身体里的“食物”。比起这种精益求精的态度，我们的服务业从业者，怕是只有高山仰止的份儿了。
    第四，还有额外服务哦。对于食草类动物的客户，牛椋鸟还免费提供报警功能，一旦有大型猎食动物靠近，牛椋鸟便会发出嘶嘶尖叫报警，给食草动物提供了安全逃脱被猎杀的机会。这项服务弥足珍贵，毕竟是性命攸关的大事啊。
    读到这里，对动物界的经营管理学有一定研究的人可能会说了：这也没什么大不了的啊，非洲草原还有一种鸟类，叫白鹭，也是从事服务行业，业务范围和经营项目，跟牛椋鸟差不多嘛，都会帮动物们清理卫生，提前报警。的确，在非洲草原的服务业里，白鹭集团是牛椋鸟集团最大的竞争对手，那么面对如此强敌，牛椋鸟是如何应对并击败对手的呢？
    白鹭和牛椋鸟之所以能在服务业中取得霸主地位，是因为它们拥有庞大的客户群。拿白鹭来说，它们超级一视同仁，并不像燕千鸟和鮣鱼那样，手头只有一个大客户，非洲草原上的食草类哺乳动物，几乎全是它们的客户：比如角马、野牛、斑马、羚羊、犀牛、非洲象、长颈鹿等等。牛椋鸟之所以能更胜一筹，是因为它们做得更极致、更深入，除去双方共同的客户食草类哺乳动物之外，牛椋鸟集团甚至将狮子、豹子等肉食性猛兽也纳入了经营范围！这一招虽是铤而走险，却也做到了险中求胜，暗合了民间理财观中的一说——富贵险中求。
    在客户总量和服务类别固定的前提下，扩大客户群其实不是商战成败的关键，牛椋鸟之所以能在双雄之争中独占鳌头，是因为它们注重打造充满人文关怀气息的企业文化——这才是二十一世纪商战的核心竞争力。终其一生，牛椋鸟都在客户身边度过，为它梳理鬃毛，以它身上的皮屑和扁虱为食，双方唇齿相依、感情浓厚自不必说，最让人动容的是，当无法阻止的外力迫使着它们不得不飞到别处去搭巢、与客户告别时，它们会拔下客户背上的毛发来装饰新巢穴的边缘。正是因为这一点人情味儿，让它们在风波诡谲、暗潮涌动的商战中，笑到了最后。即便偶有投诉，说它们在做着清创护理工作的同时，也会毫不留情的吸食顾客的血，也被淹没在一片好评声之中了。再说了，资本经营，谁不是在追求利益的最大化呢？

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